Αναρτήθηκε από: Konstantinos | Φεβρουαρίου 9, 2009

5 βασικά συστατικά μίας επιτυχημένης συνταγής για e-statement!

Η εικόνα προ�ρχεται από  www.creativedi.com/cdi_ebpp_eps.asp
http://www.creativedi.com/cdi_ebpp_eps.asp

Σε μία σειρά από posts, στο blog netbanker έχει αναφερθεί στο θέμα της αντικατάστασης της έντυπης ενημέρωσης των πελατών από την ηλεκτρονική ενημέρωση. Σε αυτό το post θα δούμε μία σύνοψη των θέσεων που παρατέθηκαν, ακόμη και μεσω των (πολύ ενδιαφερόντων) σχολίων.

Η συζήτηση ξεκίνησε από ένα άρθρο στη Wall Street Journal που διερευνούσε τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα της ηλεκτρονικής ενημέρωσης. Αν εξετάσουμε μερικά από τα χαρακτηριστικά της ηλεκτρονικής ενημέρωσης που αναφέρονται ως μειονεκτήματα της, θα δούμε ότι για κάθε ένα από αυτά, μπορούμε άνετα να προσδιορίσουμε ένα ισοδύναμό του στο φυσικό κόσμο της έντυπης ενημέρωσης:

  1. «Η ηλεκτρονική πληροφόρηση «χάνεται» μέσα στο μεγάλο όγκο των υπόλοιπων emails». Το ίδιο θα μπορούσε να ισχυριστεί κάποιος για την έντυπη ενημέρωση.
  2. «Δεν υπάρχει χρόνος για να συνδεθεί κάποιος με την υπηρεσία ηλεκτρονικής πληροφόρησης ή για ν’ ανοίξει να διαβάσει και ν’ αρχειοθετήσει τα ηλεκτρονικά statement». Αν αυτό ισχύει για την ηλεκτρονική πληροφόρηση τότε πρέπει να ισχύει σε πολύ μεγαλύτερο βαθμό για την αρχειοθέτηση των έντυπων statements.
  3. «Η ηλεκτρονική πληροφόρηση δεν παραμένει διαθέσιμη για τόσο χρόνο όσο απαιτείται για να καλυφθούν εκκρεμότητες με την εφορία ή άλλους οργανισμούς». Αυτό θα μπορούσε ν’ αντιμετωπιστεί με τον τρόπο που το αντιμετώπισε η Chase, παρέχοντας πρόσβαση για πληροφορίες σε βάθος 6 χρόνων.
  4. «Τίθενται θέματα ασφάλειας με τη χρήση ηλεκτρονικής πληροφόρησης». Αντικειμενικά είναι περισσότερο ευάλωτος κάποιος σε απάτη μέσω υποκλοπής των στοιχείων που διακινούνται με το ταχυδρομείο 1 φορά το τρίμηνο παρά όταν συντηρεί ένα «υγιές» υπολογιστικό σύστημα και μέσω αυτού ενημερώνεται ηλεκτρονικά όποτε το επιθυμεί για την τραπεζική του σχέση.
  5. «Αν πρέπει να συνδέομαι εγώ για να βλέπω τις ημερομηνίες που πρέπει να πληρώσω, το πιθανότερο είναι να το ξεχάσω και να πληρώνω άδικα τόκους». Αυτός ο ενδοιασμός είναι εύκολο ν’ αντιμετωπιστεί επεκτείνοντας το μηχανισμό ειδοποίησης (alerts) που έχουν υλοποιήσει οι περισσότερες τράπεζες στέλνοντας ένα consolidated μήνυμα μηνιαίων πληρωμών σε όσους επιλέγουν ηλεκτρονική πληροφόρηση.

Παρατηρούμε λοιπόν ότι η οποιαδήποτε αντίδραση οφείλεται στο ότι απαιτείται μία μεταβολή συμπεριφοράς από τους πελάτες, που έχει ως αποτέλεσμα οικονομική ωφέλεια για τις τράπεζες. Προφανώς η ηλεκτρονική ενημέρωση έχει οφέλη και για τους πελάτες αλλά η απώλεια εμπιστοσύνης και η αντιπαράθεση μεταξύ των πελατών και των τραπεζών απαλείφει αυτόν τον παράγοντα αφήνοντας στο μυαλό των πελατών το ότι ζητείται ν’ αλλάξει η συμπεριφορά τους για να επωφεληθούν οι τράπεζες.

Εδώ εμφανίζεται ο παράγοντας οικολογική συνείδηση, την οποία επικαλούνται οι τράπεζες και στην οποία ήδη έχουν διαμορφωθεί αντιδράσεις μερικές από τις οποίες θα δούμε στη συνέχεια:

  1. «Αν θέλω να φερθώ οικολογικά τότε θ’ αρχίσω να διαβάζω εφημερίδες σε ηλεκτρονική μορφή. Θα ωφελήσω το περιβάλλον περισσότερο από τις 20-25 σελίδες που αναλογούν στην τραπεζική μου ενημέρωση όλο το χρόνο».
  2. «Δεν επιβαρύνω το περιβάλλον με το statement γιατί ανακυκλώνω το χαρτί όταν δε τα χρειάζομαι πλέον».
  3. «Ποιος μου εγγυάται ότι η τράπεζα θα εκπληρώσει την υπόσχεση της?»

 

Είναι και πάλι προφανές ότι το βασικό αίτιο γι’ αυτές τις αντιδράσεις είναι η έλλειψη εμπιστοσύνης και η στάση αντιπαράθεσης, οπότε ας δούμε ποια χαρακτηριστικά θα μπορούσαν να κάνουν την  ηλεκτρονική ενημέρωση ελκυστικότερη της έντυπης :

  1. Οι τράπεζες -μαζί με όποιους άλλους οργανισμούς θέλουν να προωθήσουν ένα οικολογικό προφίλ-, να δεσμευτούν έναντι ενός ελεγκτικού οργανισμού με μετρήσιμη συνεισφορά στην διατήρηση του περιβάλλοντος έναντι του πλήθους των πελατών που επιλέγουν αποκλειστικά ηλεκτρονική πληροφόρηση.
  2. Διάθεση των πληροφοριών της τραπεζικής σχέσης online για 6 χρόνια στο παρελθόν μόνο για όσους επιλέγουν αποκλειστικά ηλεκτρονική πληροφόρηση.
  3. Δωρεάν 1 μήνυμα/μήνα (στο κανάλι που επιλέγει ο πελάτης) με συνοπτική παρουσίαση των πληρωμών που πρέπει να γίνουν και των αντίστοιχων ημερομηνιών. Και αυτή η υπηρεσία θα είναι διαθέσιμη μόνο για όσους επιλέγουν αποκλειστικά ηλεκτρονική πληροφόρηση.
  4. Δυνατότητα του πελάτη να επανέλθει στην έντυπη ενημέρωση χάνοντας το δικαίωμα σε όλες τις προηγούμενες υπηρεσίες αν αισθανθεί ότι δεν εξυπηρετείται από την ηλεκτρονική ενημέρωση.

Εκτός από τα παραπάνω 4 χαρακτηριστικά, στην Ελλάδα όπου το ποσοστό χρήσης της ηλεκτρονικής τραπεζικής είναι στο 25% αυτού που θα έπρεπε να είναι, είναι πολύ πιθανόν να απαιτείται και ο σχεδιασμός μίας εύχρηστης υπηρεσίας με φιλική διαδικασία εγγραφής και εύχρηστο interface.

 

Ελπίζω το  post αυτό να φανεί χρήσιμο σε όλους όσους προσπαθούν να κάνουν το καλύτερο για τους πελάτες των τραπεζικών οργανισμών.

Advertisements

Σχολιάστε

Εισάγετε τα παρακάτω στοιχεία ή επιλέξτε ένα εικονίδιο για να συνδεθείτε:

Λογότυπο WordPress.com

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό WordPress.com. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Φωτογραφία Twitter

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Twitter. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Φωτογραφία Facebook

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Facebook. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Φωτογραφία Google+

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Google+. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Σύνδεση με %s

Kατηγορίες

Αρέσει σε %d bloggers: