Αναρτήθηκε από: Konstantinos | Ιανουαρίου 28, 2009

Μία S.M.A.R.T. Πρωτοβουλία για Οικονομική Ανεξαρτησία

financialindependence1Εδώ και λίγο καιρό, προσπαθώ να επικοινωνήσω την ιδέα της εφαρμογής social media στην τραπεζική πρακτική με συγκεκριμένο τρόπο, και το μόνο που ακούω είναι ότι «δεν είναι καιρός τώρα για τέτοια». Επειδή θεωρώ ότι είναι πιθανόν να μην έχει εκφραστεί με αρκετή σαφήνεια αυτή η ιδέα, ας δούμε μία συγκεκριμένη πρόταση εφαρμογής της.

 

Στη συνέχεια παρατίθεται η αρχική μορφή της πρότασης με το όνομα Πρωτοβουλία για Οικονομική Ανεξαρτησία (προφανώς το όνομα δε διεκδικεί δάφνες πρωτοτυπίας J) και ας την τροποποιήσουμε μαζί διορθώνοντας τις αστοχίες που πιθανόν θα παρατηρήσετε:

Ας θεωρήσουμε για χάρη της συζήτησης ότι προτείνουμε σ’ ένα τραπεζικό οργανισμό που δραστηριοποιείται στο retail με 150 καταστήματα και 300.000 active πελάτες πώς θα σπάσει αυτή την εκνευριστική ισορροπία απραξίας που επικρατεί σε αυτή την αγορά, με στόχο ν’ αυξήσει τους πελάτες με υψηλή προσδοκώμενη αξία σε βάθος χρόνου (High Life Time Value) κατά 10% σε 18 μήνες με στόχο cross selling 4 γι’ αυτή την ομάδα πελατών και άμεση αύξηση των καταθέσεων (δεν πιστεύω να τον θέλετε περισσότερο S.M.A.R.T. το στόχο J).

Ποιο είναι το βασικό εμπόδιο σε αυτή την προσπάθεια? Κατ’ αρχήν έχει εκφυλιστεί η έννοια του Life Time Value αφού λόγω της συνεχούς πολιτικής των τραπεζών να προσελκύουν πελάτες με «δόλωμα» ένα επιτόκιο (χαμηλό χορηγητικό πριν και υψηλό καταθετικό τώρα), έχουν «εκπαιδευτεί» και οι πελάτες να «κυνηγούν» αυτούς τους αριθμούς στο πλαίσιο μιάς ωφελιμιστικής σχέσης.

 

Η εκατόχρονη αντίληψη (και μέχρι πρόσφατα πραγματικότητα) ότι η επικοινωνία με τον πελάτη μπορεί να είναι αποκλειστικά μονόδρομη (και αν θέλουμε τη γνώμη τους για τις ιδέες ΜΑΣ, κάνουμε ένα focus group), δεν έχει απλώς ξεπεραστεί αλλά έχει πλέον ως αποτέλεσμα οι αποδέκτες του μηνύματος, στην καλύτερη περίπτωση να το αγνοούν. Ας μη μας ξεγελά το ότι μερικές εμπνευσμένες διαφημιστικές ιδέες αναγνωρίζονται «καλλιτεχνικά». Το εμπορικό τους μήνυμα παραμένει αδύναμο. Είναι συγκλονιστικό το να μετράει πλέον για τον υποψήφιο αγοραστή ενός προϊόντος ή μίας υπηρεσίας  η γνώμη ενός αγνώστου σ’ ένα review forum περισσότερο από το μήνυμα της ακριβοπληρωμένης εταιρική καμπάνιας αλλά είναι περισσότερο από συγκλονιστική, είναι απαράδεκτη πλέον η άγνοια αυτού του συγκλονιστικού γεγονότος.

Ας δεχτούμε λοιπόν ότι χωρίς να προσφέρουμε κάτι ουσιαστικό, δεν υπάρχει τρόπος ν’ αποκαταστήσουμε σχέση εμπιστοσύνης με τους πελάτες. Η δυσκολία έγκειται στο ότι η εμπιστοσύνη δεν αγοράζεται. Η προσπάθεια πρέπει να γίνει σε επίπεδο εμπλοκής όλου του οργανισμού σε μία αμφίδρομη σχέση με τον πελάτη και όχι σε επίπεδο παραδοσιακής διαφήμισης.

Πολλοί οργανισμοί φοβούνται αυτή τη σχέση και το πώς θα διαχειριστούν τις οξύνσεις που αναπόφευκτα θα παρουσιαστούν (ιδιαίτερα στην αρχή) και όμως έχουν αναπτύξει με πολύ λιγότερα εφόδια την ικανότητα ν’ αντιμετωπίζουν έξαλλους πελάτες στο contact center τους ή στην ομάδα που διαχειρίζεται τα mail της τράπεζας. Το μόνο που μένει είναι να ενισχυθεί κι να διαχυθεί αυτή η γνώση. Εκτός αυτού, όποιος έχει συμμετάσχει σε fora στο internet γνωρίζει ότι τα trolls απορρίπτονται από την πλειοψηφία των σκεπτόμενων ανθρώπων που θέλουν να λειτουργήσει ένα υγιές πλαίσιο διαλόγου.

Το κυριότερο πρόβλημα όμως δεν είναι η στάση των πελατών αλλά η έλλειψη πίστης των εργαζομένων γιατί αυτή τη στιγμή δεν είναι στρατευμένοι σ’ ένα σκοπό. Κάνουν τη δουλειά τους καλά, αλλά αυτό δεν είναι αρκετό. Αυτό δεν τους κάνει να θέλουν να την υπερασπιστούν όταν ακούν άλλους να κατηγορούν το τραπεζικό σύστημα για τα δεινά του πλανήτη.

 

Τι κάνουμε λοιπόν? Ξεκινάμε την Πρωτοβουλία για Οικονομική Ανεξαρτησία:

  1. Ορίζουμε λοιπόν ένα πλαίσιο αρχών και μέσα σε 6 μήνες εκπαιδεύουμε όλους τους εργαζόμενους ώστε να είναι έτοιμοι ν’ αντιμετωπίσουν οποιοδήποτε φληνάφημα περί «υπερκερδών» κ.λ.π. αλλά και ν’ αναγνωρίσουν τα πράγματα που μπορούσαν να έχουν γίνει καλύτερα από πλευράς των τραπεζών, δηλαδή να είναι έτοιμοι να συμμετάσχουν σε διάλογο στο φυσικό ή στον ηλεκτρονικό κόσμο.
  2. Παράλληλα, μέσα σε αυτούς τους 6 μήνες έχει στηθεί μία πλατφόρμα forum βασισμένη σε open source λύσεις με ελάχιστο κόστος και έχει υλοποιηθεί ένα απλό γραφικό περιβάλλον διαχείρισης μηνιαίου προϋπολογισμού που το κόστος ανάπτυξης του εκτιμάται σε 50.000€. Ως παράδειγμα αναφέρω και πάλι το

 http://www.cookingwithxaml.com/meals/financials/default.html (που προαπαιτεί την εγκατάσταση του silverlight στο pc, οπότε αν δεν το έχετε ήδη εγκατεστημένο, πρέπει να είστε admins ή να το ζητήσετε από τον admin σας.)

  1. Τέλος, προετοιμάζεται μία εκπαιδευτική ενέργεια χρηματοδοτούμενη από την Ε.Ε. (στο πλαίσιο της γεφύρωσης του ψηφιακού χάσματος) και από εταιρείες παροχής πρόσβασης στο internet και subnotebooks. Η εκπαιδευτική ενέργεια αυτή (με τη μορφή ενός 4ωρου δωρεάν σεμιναρίου) αφορά σε όλους τους ιδιώτες με τραπεζική σχέση (δεν περιορίζεται στους πελάτες μίας τράπεζας). Ο στόχος της εκπαίδευσης είναι η εξοικείωση με με το internet (search engines, forum, web mail), καθώς και με τη χρήση του εργαλείου διαχείρισης μηνιαίου προϋπολογισμού (3 ώρες εισαγωγή, 1 ώρα παραδείγματα).

 

Ο στόχος αυτής της πρωτοβουλίας είναι:

  1. Να δημιουργηθεί η κρίσιμη μάζα που να μπορεί να συντηρήσει ένα forum πολιτών, που προτίθενται να συζητούν ανοιχτά και υπεύθυνα για τη βέλτιστη χρήση των ευκαιριών που παρέχει το χρηματοοικονομικό μας σύστημα.
  2. Να εξοικειώσει τους πολίτες με τη χρήση του internet, παρέχοντας τους ως κίνητρο μία λειτουργία που δεν τη βρίσκουν στο κατάστημα ή το τηλέφωνο, τη διαχείριση του μηνιαίου προϋπολογισμού τους.

 

Θεωρώ ότι το στοίχημα που πρέπει να κερδηθεί είναι η μετατροπή των πελατών που γκρινιάζουν για τις «κακές τράπεζες» (έχοντας εκχωρήσει το δικαίωμα τους να ενημερώνονται και να έχουν άποψη σε κάποιον δημοσιογράφο), σε πολίτες που επιλέγουν να συνεργαστούν με μία τράπεζα έχοντας σαφή άποψη για τη μορφή που πρέπει να έχει αυτή η συνεργασία.

 

Τι λέτε λοιπόν; Θα συμμετείχατε ως πολίτες σε μία τέτοια πρωτοβουλία; Θα νοιώθατε περήφανοι ως εργαζόμενοι σε τράπεζα συμμετέχοντας σε μια τέτοια προσπάθεια;

Στο επόμενο post θα δούμε το πως έχοντας εξοικειώσει το κοινό μας με τη χρήση του internet για τη διαχείριση του  προϋπολογισμού του, μπορούμε να προχωρήσουμε σε παροχή κινήτρων για την απάλειψη του έντυπου statement.

Advertisements

Responses

  1. Κωστα,
    Εμενα θα μου αρεσε ενα τετοιο φορυμ απο Τραπεζα. Θα ειχα να σουρω πολλα. Για κρυφες χρεωσεις, για πονηριες του τυπου, αυτοματη ανανεωση κλειστου λογ/μου με το αρχικο επιτοκιο, αφου δεν συμφερει το τρεχον που ανεβηκε και διαφορα αλλα συναφη. Μιλαω για πραγματικα περισταστικα που μου εχουν τυχει. Καταλαβαινεις λοιπον και ποσοι αλλοι εχουν να σουρουν τα ιδια και γιατι κατι τετοιο δυσκολο θα πραγματοποιουταν στην Ελλαδα.
    Απο εκει και περα εαν κανω ενα παραλληλισμο με αγορα αλλων προιοντων, πληροφορικης κυριως, σιγουρα η υπαρξη forum απο καποια εταιρεια που λειτουργει σαν μορφη support παιζει, για μενα τουλαχιστον. σημαντικο ρολο στην τελικη επιλογη του προιοντος. Γιατι οχι και σε Τραπεζες. ΑΝ ΤΟΛΜΑΝΕ ΒΕΒΑΙΑ….

    Υ.Γ. Δεν ξερω γιατι ο ορος WEB 2.0 χρησιμοποειται για να περιγραψει social networks. Στον τεχνικο χωρο που κυριως κινουμαι, ο ορος WEB 2.0 χρησιμοποιειται για περιγραφη συγκεκριμενης αρχιτεκτονικης που στηριζεται σε web services και thin clients.. Για παραδειγμα το facebook δεν ειναι WEB 2.0 εφαρμογη, χρησιμοποιωντας τον τεχνικο ορο. Μαλιστα αρχιτεκτονικα, ειναι στο ακριβως αντιθετο ακρο. Τεσπα, απλα το αναφερω γιατι δημιουργειται συγχυση.

    • Βαγγέλη, ευχαριστώ για το σχόλιο σου. Οσον αφορά στο πρώτο μέρος του σχολίου σου, φαντάσου πόσο μπροστά (τουλάχιστον στη σχέση με τους πελάτες της) θα βρεθεί όποια τράπεζα αποφασίσει ν’ ακούσει αυτά που όλοι έχουν να «σούρουν» και να υιοθετήσει ένα ξεκάθαρο πλαίσιο λειτουργίας υπό τον τίτλο Fair Banking (κατά το Fair Trade).
      Οσον αφορά στο δεύτερο σκέλος, η ερώτηση είναι πολύ σημαντική γιατί η σύγχυση είναι μεγάλη σχετικά με τον όρο web 2.0 (όπως και με όλα τα buzzwords, έτσι είχε γίνει και με τον όρο client server 🙂 ). Στην περίπτωση του web 2.0 ας δούμε τον ορισμό της wikipedia:
      The term «Web 2.0» describes the changing trends in the use of World Wide Web technology and web design that aim to enhance creativity, communications, secure information sharing, collaboration and functionality of the web. Web 2.0 concepts have led to the development and evolution of web-culture communities and hosted services, such as social-networking sites, video sharing sites, wikis, blogs, and folksonomies. The term first became notable after the O’Reilly Media Web 2.0 conference in 2004.[1][2] Although the term suggests a new version of the World Wide Web, it does not refer to an update to any technical specifications, but rather to changes in the ways software developers and end-users utilize the Web. According to Tim O’Reilly:

      “ Web 2.0 is the business revolution in the computer industry caused by the move to the Internet as a platform, and an attempt to understand the rules for success on that new platform.[3] ”

      O’Reilly has said that the «2.0» refers to the historical context of web businesses «coming back» after the 2001 collapse of the dot-com bubble, in addition to the distinguishing characteristics of the projects that survived the bust or thrived thereafter.[4]

      Από τον ορισμό αυτό αντιλαμβανόμαστε ότι με τον όρο web 2.0 ώς ΄»ομπρέλλα» καλύπτουμε (εκτός από το σύνολο των τεχνολογιών που αναφέρεις) όλες τις web δραστηριότητες που βασίζονται σε οικονομίες δικτύου και n-sided markets για τη δημιουργία αξίας έναντι της κλασσικής 2 sided market οικονομίας, της οποίας μία glorified συνέχεια απετέλεσε το web 1.0.

  2. Κωστα, μια Τράπεζα που λειτουργεί στο πλαίσιο που αναφέρεις, θα έχει σημαντικό πλεονέκτημα τουλάχιστον σε μια μερίδα πληθυσμού που είναι εξοικειωμένο με το Ιντερνετ, παίρνοντας βέβαια και αρκετό ρίσκο.
    Με κίνδυνο να ..ακουστώ πολύ τεχνικός και να βγω εκτός θέματος, να διευκρινίσω γιατί υπάρχει κάποιο πρόβλημα στον ορισμό αυτό της Wikipedia με τον πιο τεχνικό ορισμό του όρου Web 2.0 και γιατί το Facebook δεν θεωρείται Web 2.0 πλατφόρμα.
    Ο ορισμός της Wikepedia λοιπόν, δεν περικλείει περιπτώσεις που όντως χρησιμοποιεί το internet σαν πλατφόρμα (π.χ. Facebook ), αλλά σαν πλατφόρμα είναι πιο κοντά στα Windows από ότι κλασικές Web 2.0 εφαρμογές, όπως ας πούμε το SalesForce.com και εξηγώ γιατί:
    Όπως και στα PC στο Facebook μπορείς να εγκαταστήσεις εφαρμογές, να ανταλλάξεις ψηφιακό περιεχόμενο, να επικοινωνήσεις με φίλους και γνωστούς με τρόπους παρόμοιους όπως θα έκανες και με ένα PC. Όμως το “openness” του Facebook δεν είναι αμφίδρομο. Η πληροφορία μπαίνει εύκολα μέσα, πολύ δύσκολα όμως βγαίνει έξω. Δεν υπάρχουν standard (open) programming API’s για κάτι τέτοιο, όπως π.χ. στο saleforce.com η το Google. To τελευταίο χρόνο έγιναν κάποια δειλά βήματα από το Facebook προς αυτή την κατεύθυνση, αλλά απέχει πολύ από το χαρακτηριστεί Web 2.0 με το τεχνική έννοια του όρου. Παραμένει μια closed πλατφόρμα στο Ιντερνετ που ενδεχομένως πληροί όλα τα άλλα χαρακτηριστικά του ορισμού της Wikipedia.

    • Βαγγέλη από την άποψη του καθαρά τεχνικού ορισμού του όρου έχεις απόλυτο δίκιο και σ’ ευχαριστώ για τη διευκρίνηση!

  3. Και εγώ από την πλευρά μου, θα ήθελα να υπάρχει ένας διάλογος ανάμεσα στις τράπεζες και στους πελάτες τους. Σίγουρα πρόκειται για μια σχέση αμφίδρομη που ειδικά στην αρχή θα είναι πάρα πολύ δύσκολη. Αυτό κυρίως γιατί οι άνθρωποι, ειδικά με τα όσα ακούγονται στα κανάλια, έχουν την εντύπωση ότι οι τράπεζες τους κλέβουν για τα πάντα (χωρίς αυτό που λέω να σημαίνει ότι δεν υπάρχουν χρεώσεις που ίσως θα έπρεπε να καταργηθούν) και δεν έχουν διάθεση να συνομιλήσουν αλλά να «σούρουν» και να βγάλουν το θυμό τους. Από την άλλη οι τράπεζες, το ανθρώπινο δυναμικό αυτών, δεν είναι προετοιμασμένο να κάνει κάποιο διάλογο ουσιαστικό παρόλο που υπάρχουν τμήματα όπως τα call centres ή τα τμήματα διαχείρισης παραπόνων, που έχουν ανθρώπους με στοιχειώδη εκπαίδευση για την αντιμετώπιση «δύσκολων» περιστατικών.
    Όπως αναφέρεται στο κείμενο υπάρχει το εκατόχρονο μοντέλο επικοινωνίας που αποδεδειγμένα δεν δουλεύει πια και που όμως συνεχίζει να υπάρχει γιατί κανένας δε προχωρά στην αλλαγή. Θεωρώ ότι οι τράπεζες δεν είναι ακόμη έτοιμες να μπουν σε αυτή την ιστορία, ωστόσο η τράπεζα που θα το κάνει και θα καταφέρει να επιβιώσει θα έχει αποκομίσει πολύ μεγάλα οφέλη και αφοσιωμένους πελάτες.
    Προσωπικά, θα ήθελα να συμμετέχω σε μια τέτοια αλλαγή όχι γιατί θα ήθελα να υπερασπιστώ τις τράπεζες αλλά γιατί η μορφή της επικοινωνίας αλλάζει και θέλω να είμαι προετοιμασμένη για αυτή την αλλαγή.

    • Γεωργία σ’ ευχαριστώ πολύ για το σχόλιο σου!


Σχολιάστε

Εισάγετε τα παρακάτω στοιχεία ή επιλέξτε ένα εικονίδιο για να συνδεθείτε:

Λογότυπο WordPress.com

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό WordPress.com. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Φωτογραφία Twitter

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Twitter. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Φωτογραφία Facebook

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Facebook. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Φωτογραφία Google+

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Google+. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Σύνδεση με %s

Kατηγορίες

Αρέσει σε %d bloggers: