Αναρτήθηκε από: Konstantinos | Δεκέμβριος 4, 2008

Τράπεζες και Social Media

webbuzzwordsΜε αφορμή τις απόψεις που εκφράστηκαν στο Multichannel Banking Strategies Conference, σκέφτηκα ν’ αναφερθώ στη συζήτηση που εξελίσσεται στο διαδίκτυο σχετικά με το αν οι τράπεζες πρέπει ή όχι να εμπλακούν στα social media και με ποιό τρόπο.

Πρόσφατα παρακολούθησα την επιχειρηματολογία που αναπτύχθηκε μεταξύ του James Gardner στο BankerVision και του Colin Henderson στο Bankwatch σχετικά με αυτό το θέμα. Στη συνέχεια παρουσιάζονται συνοπτικά οι δύο θέσεις και η προσωπική μου τοποθέτηση ενώ θα περιμένω με ενδιαφέρον τα σχόλια σας:

Ο James Gardner όπως και πολλοί (οι περισσότεροι) συνάδελφοι στον Ελληνικό χώρο, υποστηρίζει ότι η μόνη social media δραστηριότητα που παρατηρείται είναι το blogging από στελέχη οργανισμών αλλά αυτό δεν έχει σχέση με τους πελάτες μας αλλά λειτουργεί ως ηχώ της λειτουργίας του επαγγελματικού μας κυκλώματος (χρησιμοποιεί τον όρο echo chamber). Αναφέρει ότι πήρε 5 χρόνια στις τράπεζες για να δραστηριοποιηθούν στο χώρο της ηλεκτρονικής τραπεζικής και πιθανόν να τους πάρει άλλα τόσα για να δραστηριοποιηθούν στο χώρο του mobile, ενώ τα social media είναι ήδη 5 χρόνια κοντά μας και είναι εξαιρετικά μικρός ο αριθμός των τραπεζών που (σε οποιοδήποτε βαθμό) τα έχουν εντάξει στη λειτουργία τους.

Στη συνέχεια ολοκληρώνει την αναφορά του περιγράφοντας την εμπειρία του από το Facebook όπου θεωρεί ότι όσο πιο ασήμαντο είναι ένα θέμα τόσο περισσότερο ενδιαφέρον φαίνεται να είναι για τους χρήστες αυτής της πλατφόρμας. Χαρακτηριστικά αναρωτιέται αν κάτι σαν :»Πω Πω μας τελείωσαν τα ενημερωτικά φυλλάδια» θα τραβούσε περισσότερο την προσοχή από το «Δείτε να νέα μας επιτόκια!» στο context του Facebook

O Colin Henderson από την άλλη, εκφράζει την άποψη ότι τα social media δεν είναι banners στο Facebook, αλλά το να βρίσκεσαι όπου βρίσκονται οι πελάτες σου και να συζητάς μαζί τους. Χρησιμοποιεί το ανάλογο των κριτηρίων επιλογής του χώρου για ένα τραπεζικό κατάστημα στο φυσικό κόσμο (π.χ. την πυκνότητα του πληθυσμού στην περιοχή) και τις κλασικές μεθόδους διείσδυσης σε τοπικές αγορές (επαφή με συλλόγους, οργανώσεις, επιμελητήρια, συμμετοχή σε εκδηλώσεις), για να υποστηρίξει την άποψη ότι η κατανόηση του internet ως θεμελιώδους χώρου δραστηριοποίησης των Gen X/Y είναι στοιχείο επιβίωσης για όλους τους οργανισμούς.

Για να υποστηρίξει την άποψη του αναφέρει μία αναζήτηση στο google για το «I love lloyds bank» όπου καταδεικνύει ότι στο internet οι συζητήσεις θα εξελίσσονται και είναι θέμα του οργανισμού αν θα συμμετάσχει ή όχι. Και καταλήγει στο συμέρασμα : Οι συμπεριφορές των ανθρώπων αλλάζουν και αυτή η αλλαγή δεν αφορά τη γραμμική μετάβαση από τη χρήση ενός μέσου σ’ ένα άλλο (π.χ. από ραδιόφωνο σε τηλεόραση). Το internet εισάγει μία νέα διάσταση μεγάλων αλλαγών στις κοινωνικές συμπεριφορές και το web 2.0 θα ενισχύσει αυτό το φαινόμενο. Η ένταξη των social media στο μοντέλο λειτουργίας των τραπεζών σημαίνει κατ’ αρχήν την απαραίτητη αλλαγή του παραδοσιακού μονόδρομου τρόπου επικοινωνίας προς τη συζήτηση με τους πελάτες, με στόχο την αντίληψη της μεταβολής στη συμπεριφορά τους και την προσαρμογή στα νέα δεδομένα.

Προσωπικά, θεωρώ ότι όπως και στο web 1.0, η λελογισμένη εμπλοκή από νωρίς σε ένα φαινόμενο αλλαγής της συμπεριφοράς των πελατών το οποίο εξελίσσεται, έχει ένα μη μετρήσιμο μέχρι σήμερα, αλλά προφανές όφελος γι’ αυτούς που την τολμούν. Την εξέλιξη της κουλτούρας του οργανισμού σχεδόν σύγχρονα με αυτή του φαινομένου έτσι ώστε ν’ αναπτυχθούν οι δεξιότητες που θα επιτρέψουν στον οργανισμό να μετατρέψει οποιαδήποτε ευκαιρία σ’ επιχειρηματικό όφελος, αμέσως μόλις αυτή παρουσιαστεί.

Advertisements

Responses

  1. Καλή αρχή Κωστή!

    Είμαι πολύ χαρούμενος αν βοήθησα έστω και ελάχιστα την απόφασή σου να μοιραστείς μαζί μας τα πράγματα που σκέφτεσαι, διαβάζεις αλλά και ζεις στη δουλειά σου 🙂

    Προσωπικά θεωρώ ότι mainstream άνθρωποι και επαγγελματίες μπορούν να δώσουν πραγματικά καλό περιεχόμενο και να δείξουν την πραγματική αξία του μέσου.

    CU.

    • Πάνο, σ’ ευχαριστώ πολύ για τα καλά σου λόγια. Οντως με βοήθησες πάρα πολύ στο να πάρω την απόφαση να βουτήξω στα βαθειά νερά 2.0 🙂

  2. Bill Gates

    “The Internet is becoming the town square for the global village of tomorrow.”

    Σκεφτόμουν ότι το γεγονός ότι το θέμα της παρουσίας ή μη (και σε ποιο βαθμό και μορφή) των τραπεζών στα social networks βρίσκεται στο επίπεδο του debate σημαίνει ότι ήδη έχουμε καθυστερήσει.

    Θα αποφύγω το να θεωρητικολογήσω και θα καταθέσω το ρητορικό ερώτημα: 450.000 περίπου οι Έλληνες χρήστες του facebook. Είναι δυνατόν να υπάρχει οποιαδήποτε επιχείρηση, οποιουδήποτε χαρακτήρα που θα θεωρούσε άσκοπη την παρουσία και την επικοινωνία τους με τους 450.000!!! υπάρχοντες ή δυνητικούς πελάτες της;

    H παραδοχή είναι σαφής και αναμφισβήτητη.

    Επίσης σαφές και αναμφισβήτητο είναι το ότι υπάρχει μηδενική ανταπόκριση στην πρόκληση της «εκμετάλλευσης» του φαινομένου.

    Κατά τα συνήθη και δεδομένου ότι τα επίπεδα ευελιξίας των τραπεζικών επιχειρήσεων ομοιάζουν αυτών του συμπαθούς βραδύποδα, θα πρέπει (στο σύνολο τουλάχιστον) αντί να παραλληλιστούμε με την τάση, να πιεστούμε από τα αποτελέσματα της και να σπεύσουμε να ακολουθήσουμε τα ίχνη των πρώτων επιτυχημένων case studies τα οποία θα μας λένε αυτά που ήδη γνωρίζουμε αλλά κανείς δεν μας πιστεύει.

    • Σπύρο σ’ ευχαριστώ για το σχόλιο. Αυτός ακριβώς είναι ο διάλογος που φιλοδοξώ να καλλιεργηθεί μέσω αυτού του blog.

  3. Καταρχάς να ευχηθώ καλή αρχή!

    Διαβάζοντας το άρθρο το πρώτο πράγμα που σκέφτηκα ήταν τα λόγια ενός καθηγητή μου..»η αλλαγή έρχεται πάντα απλώς είναι δύσκολο να την κατανοήσουν και κυρίως να την αποδεκτούν εύκολα οι άνθρωποι».

    Συμφωνώ με τις απόψεις σας ότι τα social media υπάρχουν γύρω μας και είναι ένας χώρος και ένα φαινόμενο που τουλάχιστον θα πρέπει να εξερευνήσουμε. Είναι μια αλλαγή στην οποία θα πρέπει να συμμετάσχουμε και όχι να παρακολουθήσουμε ως απλοί θεατές.

    Ωστόσο, πράγματι όπως ανάφερε ο Spyridon, οι τράπεζες μοιάζουν με τον βραδύποδα και αυτό γιατί οι άνθρωποι που βρίσκονται μέσα σε αυτές δεν είναι τόσο δεκτικοί σε αλλαγές (κυρίως σε τρόπους και μέσα που δεν συμπορεύονται με την κλασσική εικόνα του τραπεζικού χώρου) αλλά ακόμη και όταν κατανόησουν τις ευκαιρίες που παρουσιάζονται (γιατί υπάρχουν άνθρωποι που τις βλέπουν και τις παρουσιάζουν στους «αρμοδίους») υπάρχει ο φόβος της εμπλοκής στο άγνωστο και του κόστους που αυτό μπορεί να έχει ως αποτέλεσμα.

    Ας προσπαθήσουμε λοιπόν να αποδείξουμε ότι είναι αναγκαία η συμμετοχή μας στην αλλαγή. Οτι είναι αναγκαίο να ακούσουμε τι συμβαίνει έξω από τα γραφεία μας και ότι έχει πια φτάσει η στιγμή που οι τράπεζες θα πρέπει να ξεφύγουν από την κλασσική εικόνα τους.

  4. Georgia σ’ ευχαριστώ για το σχόλιο σου. Με την ενεργή συμμετοχή μας στο σχετικό διάλογο θα κάνουμε το πρώτο βήμα.


Σχολιάστε

Εισάγετε τα παρακάτω στοιχεία ή επιλέξτε ένα εικονίδιο για να συνδεθείτε:

Λογότυπο WordPress.com

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό WordPress.com. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Φωτογραφία Twitter

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Twitter. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Φωτογραφία Facebook

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Facebook. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Φωτογραφία Google+

Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Google+. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

Σύνδεση με %s

Kατηγορίες

Αρέσει σε %d bloggers: