Αναρτήθηκε από: Konstantinos | Δεκέμβριος 2, 2008

Multichannel Banking Strategies Conference

multi_channel_strategies_conf_171x1Την 1η Δεκεμβρίου ’08 είχα την τιμή να συμμετάσχω στο Multichannel Banking Strategies Conference που οργάνωσε η Boussias Communications στο Μέγαρο Μουσικής Αθηνών.

Κύριοι ομιλητές ήταν οι Hugh Wilson (Professor of Strategic Marketing – Director of Customer Management Forum, Cranfield School of Management) και Moira Clark (Professor of Strategic Marketing, Çenley Management College). Aκολούθησε μία συζήτηση στην οποία συμμετείχαν (εκτός του γράφοντος) οι:

  • Σωτήρης Συρμακέζης, Αναπληρωτής Γενικός Διευθυντής, Τράπεζα Πειραιώς (winbank)
  • Δημήτριος Παυλάκης, Διευθυντής Εναλλακτικών Δικτύων, Εθνική Τράπεζα
  • Στάθης Ηλιόπουλος, Head of Direct Banking, Emporiki Bank
  • Ιωάννης Τσαβδαρίδης, Διευθυντής Διεύθυνσης Ηλεκτρονικής Τραπεζικής, Aspis Bank
  • Τη συζήτηση συντόνισε ο κ. Νίκος Τσίτσας και στη συνέχεια παραθέτω τις ερωτήσεις και τις απαντήσεις που έδωσα σ’ αυτές. Θα ήταν πολύ ενδιαφέρον να βλέπαμε και τα σχόλια άλλων συναδέλφων, που δεν είχαν τη δυνατότητα να παρακολουθήσουν τη συζήτηση, πάνω σε αυτά τα θέματα.

    1η Ερώτηση: Σε περίοδο πιστωτικής κρίσης όπως αυτή που διανύουμε, όπου απαιτούνται επενδύσεις σε φυσικό τραπεζικό δίκτυο με σκοπό την άντληση καταθέσεων, ποιοί λόγοι οδηγούν τις τράπεζες στην παράλληλη ανάπτυξη εναλλακτικών δικτύων επικοινωνίας?

    Σχόλιο: Θεωρώ ότι η πρόκληση για τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα δεν περιορίζεται στην προσαρμογή τους στην περίοδο της κρίσης αλλά στην ικανότητα προσαρμογής τους στις εναλλαγές μεταξύ περιόδων ανάπτυξης και περιόδων ύφεσης, που θα εναλλάσσονται αναπόφευκτα.  Όσον αφορά στον πελάτη, είναι πολύ σημαντική η ενδυνάμωση της σχέσης μαζί του ώστε να μην κινδυνεύει από τους κλυδωνισμούς που προκαλούνται από τις εναλλαγές στο επιχειρηματικό περιβάλλον. Η ανάπτυξη των εναλλακτικών δικτύων -ιδιαίτερα με τις δυνατότητες που παρέχει το web 2.0- αποτελεί βασικό στοιχείο ενδυνάμωσης αυτής της σχέσης.

    Όσον αφορά στους χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς, η χρήση της τεχνολογίας των εναλλακτικών δικτύων παρέχει την ευελιξία που επιτρέπει την κίνηση ανάντι (upstream: πλησιέστερα στις core banking λειτουργίες) και κατάντι (downstream: πλησιέστερα στον πελάτη διευρύνοντας το φάσμα δραστηριοτήτων) στην αλυσίδα αξίας (αυτή των υπηρεσιών και όχι αυτή των απτών προιόντων) μέσω των διεργασιών της κάθετης ολοκλήρωσης (vertical integration) και της αποδόμησης (disintegration). Αυτή η ευελιξία είναι βασικό στοιχείο για την ικανότητα προσαρμογής των οργανισμών στις εναλλαγές του επιχειρηματικού περιβάλλοντος.

    2η Ερώτηση: Σε ποιο βαθμό οι νέες εφαρμογές της πληροφορικής συμβάλλουν στην επέκταση των εναλλακτικών δικτύων και ποιό είναι το συγκριτικό πλεονέκτημα που παρέχουν στον τραπεζικό ανταγωνισμό; Πόσο πιθανό είναι οι ελληνικές τράπεζες εκτός των «παραδοσιακών» εναλλακτικών καναλιών ν’ αξιοποιήσουν τις δυνατότητες που τους παρέχει το web 2.0;

    Σχόλιο: Κατ’ αρχήν ας αναφερθούμε στον όρο web 2.0 σε αντιδιαστολή με το web 1.0. Το web 1.0 ήταν η τεχνολογία, ενώ το web 2.0 είναι οι άνθρωποι και η συμμετοχή τους. Το web 2.0 θεωρώ ότι καθιερώθηκε με τον πλέον εκκωφαντικό τρόπο όταν το TIME παρουσίασε ως πρόσωπο της χρονιάς 2006 τους συμμετέχοντες σε αυτό το διαδικτυακό γίγνεσθαι. Αυτή η συμμετοχή είναι πολύ σημαντική γιατί αντιμετωπίζει σε μεγάλο βαθμό το πρόβλημα του customer efficiency που μελετάται από την ακαδημαϊκή κοινότητα από το 2002. Κάποιος που συμμετέχει σε fora, παρακολουθεί blogs και κάνει διαδικτυακές αγορές είναι πολύ καλός υποψήφιος για να εκμεταλλευτεί τις υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής.  Πέραν της εκπαίδευσης των πελατών, θεωρώ ότι οι πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης και επικοινωνίας δίνουν την ευκαιρία στους χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς να εκτείνουν την παρουσία τους, παρέχοντας υπηρεσίες ηλεκτρονικής τραπεζικής εκτός των στενών ορίων του τραπεζικού site. Είναι αρκετά πιθανό και οι Ελληνικές τράπεζες να εκμεταλλευτούν αυτή την ευκαιρία.

    3η Ερώτηση: Κατά πόσο η ανάπτυξη των εναλλακτικών δικτύων επηρεάζει το επιχειρηματικό μοντέλο των τραπεζών;

     Σχόλιο: Η κρατούσα άποψη το 1998, όταν ξεκινούσαμε τη λειτουργία των εναλλακτικών δικτύων στην Ελλάδα, ήταν ότι ένα από τα μεγαλύτερα πλεονεκτήματα θα ήταν η μείωση του κόστους λειτουργίας. Η θεώρηση αυτή ήταν βασισμένη στη θεωρία συναλλακτικού κόστους που αναπτύχθηκε από τον Coase το ’37 και εξελίχθηκε από τον Williamson από το ’75 ώς το ’89.  Αργότερα αποδείχθηκε ότι αυτή ήταν μία μυωπική θεώρηση γιατί αγνοούσε την αξία της καινοτομίας και του επαναπροσδιορισμού της χρήσης των πόρων σ’ ένα οργανισμό. Τα οφέλη αυτά προκύπτουν από την ενσωμάτωση εναλλακτικών δικτύων στη λειτουργία ενός οργανισμού και είναι τουλάχιστον το ίδιο σημαντικά με τη μείωση του λειτουργικού κόστους.

    Ήδη, παρατηρούμε περιπτώσεις στις Η.Π.Α. όπου η διαδικασία δημιουργίας ενός νέου προιόντος στηρίζεται στα εναλλακτικά δίκτυα. Αλλά και στην Ελλάδα η viral καμπάνια της Τράπεζας Πειραιώς για την υπηρεσία «Λεφτά στο Λεπτό«, είναι ένα βήμα προς τη χρήση των social media έστω και αν περιορίζεται στην προώθηση της υπηρεσίας.

    4η Ερώτηση: Ποιοι οι στόχοι ενός εφαρμόσιμου σχεδίου για την ανάπτυξη των εναλλακτικών δικτύων στην Ελλάδα; Σε ποια σημεία εντοπίζετε την εξέλιξη των εναλλακτικών τραπεζικών δικτύων σε σχέση με την περίοδο της δημιουργίας τους στην Ελλάδα; Ποιο είναι το επίπεδο της ανάπτυξης των εναλλακτικών δικτύων στη χώρα μας σε σχέση με την Ε.Ε. και τις Η.Π.Α.;

    Σχόλιο: Δυστυχώς η απόσταση που έχουμε από άλλες χώρες στο ποσοστό χρήσης υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής ειναι κατά πολύ μεγαλύτερη από την απόσταση που έχουμε στη χρήση του internet γενικότερα. Συνεπώς θεωρώ ως άμεσο και εφικτό στόχο τον τριπλασιασμό των τακτικών χρηστών των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής. Ο τρόπος για να επιτύχουμε αυτό το αποτέλεσμα είναι να προσφέρουμε βασικές υπηρεσίες personal finance management μέσω καινοτόμων intefaces και να κινηθούμε σε τρείς άξονες:

    • Αναμορφώνοντας τα τραπεζικά site (ένα παράδειγμα στο http://cookingwithxaml.com/meals/financials/default.html αλλά αν δεν έχετε το silverlight εγκατεστημένο στο PC σας πρέπει να έχετε administrator privileges γιατί θα σας ζητήσει να το εγκαταστήσει)
    • Κάνοντας περισσότερο εύχρηστη τη διαδικασία σύνδεσης με νέους τρόπους έστω και περιορίζοντας τη διαθέσιμη λειτουργικότητα σε αυτή που δεν εκθέτει το χρήστη σε κίνδυνο απώλειας χρημάτων.
    • Εκθέτοντας τη λειτουργικότητα βασικών υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής στις πλατφόρμες κοινωνικής δικτύωσης και επικοινωνίας (facebook, messenger)

    5η Ερώτηση: Σε αρκετά καταστήματα οι υπάλληλοι στα ταμεία διακόπτουν τις συναλλαγές για να εκπαιδεύσουν έναν πελάτη στη λειτουργία ενός αυτόματου μηχανήματος συναλλαγών. Η διαδικασία αυτή πόσο κοστοβόρα και χρονοβόρα είναι για τη λειτουργία του καταστήματος;

    Σχόλιο: Η διαδικασία αυτή είναι τόσο κοστοβόρα όσο και πολύτιμη. Είναι εξαιρετικά σημαντική για το χτίσιμο της σχέσης με τον πελάτη σε σωστή βάση.

    6η Ερώτηση: Ασφάλεια και εναλλακτικά δίκτυα: Πόσο «διαβλητά» είναι τα συστήματα που χρησιμοποιείτε στα εναλλακτικά δίκτυα; Τον τελευταίο καιρό αναφέρονται αρκετά περιστατικά ηλεκτρονικής απάτης. Με ποιές διαδικασίες σκοπεύετε ν’ αντιμετωπίσετε αντίστοιχα φαινόμενα έτσι ώστε να νοιώθουν ασφάλεια οι πελάτες σας;

    Σχόλιο: Τα συστήματα των τραπεζών είναι πρακτικά μη διαβλητά. Επιπλέον οι χρηματοπιστωτικοί οργανισμοί έχουν κάνει ότι είναι δυνατόν ώστε να μην είναι εκμεταλλεύσιμη οποιαδήποτε αδυναμία και από την πλευρά του χρήστη των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής. Με τη χρήση 2 factor authentication στο e-banking και τα πρότυπα EMV και PCI στα ΑΤΜ και POS αντίστοιχα, ελαχιστοποιείται σε σημείο πρακτικά μηδενικό η έκθεση του πελάτη στον κίνδυνο. Ωστόσο, επειδή η δραστηριότητα των πελάτων μας στο internet δεν περιορίζεται στη χρήση των υπηρεσιών ηλεκτρονικής τραπεζικής (μάλλον το αντίθετο :)) είναι σημαντικό να τους ενημερώνουμε για τις βασικές πρακτικές που πρέπει ν’ ακολουθούν, γιατί αυτή η ενημέρωση και η εξοικείωση με το μέσο θα τους κάνει να είναι και να νοιώθουν απολύτως ασφαλείς.

     

     

     

     

     

    Advertisements

    Responses

    1. Ο προβληματισμός που αναπτύχθηκε στο πάνελ του συνεδρίου είχε εξαιρετικό ενδιαφέρον. Η παρουσίαση των εξελίξεων στον τομέα των social media και η αξιοποίησή τους από τους χρηματοπιστωτικούς οργανισμούς κυρίως στο εξωτερικό, θύμιζε -αρκετές φορές- τις εικόνες από ένα ταξίδι στο μέλλον. Η συμβολή σου στην ανάπτυξη της θεματολογίας αλλά και στην παρουσίαση του θέματος ήταν εξαιρετικά σημαντική. Ως συντονιστής του πάνελ και εκ μέρους της διοργανώτριας αρχής θα ήθελα να σ΄ευχαριστήσω για τη συνεργασία. Το υλικό του συγκεκριμένου συνεδρίου αποτελεί για το περιοδικό Banker’s review – του οποίου τελώ χρέη αρχισυντάκτη- σημαντικό τμήμα της υλης του στο επόμενο τεύχος για το οποίο θα ζητήσω και πάλι τη συμβολή σου. Καλή δουλειά

      Νίκος Β. Τσίτσας
      αρχισυντάκης του περιοδικού Banker’s review
      Boussias Communications

    2. Νίκο, σ’ ευχαριστώ για τα καλά σου λόγια. Κάθε ενασχόληση με το αντικείμενο είναι ευχάριστη για μένα οπότε θα χαρώ να συνεργαστούμε, όπως χάρηκα και τη συμμετοχή μου στο panel. Μετά την αναπόφευκτη καθυστέρηση λόγω των γεγονότων θ’ ακολουθήσουν 2 ενδιαφέροντα (θέλω να πιστεύω) posts με υλικό που θεωρώ ότι θα ταίριαζε στο επόμενο τεύχος.
      Ελπίζω να πρόσεξες το RSS feed 🙂


    Σχολιάστε

    Εισάγετε τα παρακάτω στοιχεία ή επιλέξτε ένα εικονίδιο για να συνδεθείτε:

    Λογότυπο WordPress.com

    Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό WordPress.com. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

    Φωτογραφία Twitter

    Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Twitter. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

    Φωτογραφία Facebook

    Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Facebook. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

    Φωτογραφία Google+

    Σχολιάζετε χρησιμοποιώντας τον λογαριασμό Google+. Αποσύνδεση / Αλλαγή )

    Σύνδεση με %s

    Kατηγορίες

    Αρέσει σε %d bloggers: